“亚美体育app官网”中南服务凌军：如何构建以客户为中心的大客服治理体系

发布时间：2023-03-17 丨 浏览次数：496

2020年4月17日中指研究院举行“2020房地产客户关系治理的思与变”线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系治理的突围”、“以客户为中心的大客服治理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题举行了研讨。中南服务总裁凌军先生联合自身25年的客服治理从业履历，分享了6点关于“如何构建以客户为中心的大客服治理体系”的心得体会。▌房地产及物业行业对于客户关系缺乏深入明白对于房地产行业包罗物业相关的行业，客户关系、客户价值等方面的明白并不是很深入，对客户的视角思量的并不太多。

我们在讨论房地产大客服治理体系时可以将视野更广泛地投射到更辽阔的行业和社会配景中。▌要回归到“以客户为中心”的商业本质大家许多时候会关注技术层面的创新和应用层面的工具，可是无论是互联网，还是物联网、人工智能这样一些新经济新技术行业，他们的商业逻辑之一其实是“以客户为中心”的传统商业理念，也就是回归到商业的知识和本质。▌客服治理是一门学科客户关系或者客户价值的事情不仅仅是一个专业，更应该是一门学科。

治理学有许多分支，其中客户治理确实是值得好好研究而且贯串始终的一门。它需要有理论指导、方法工具、实践结果。它是对客户分析、选择、获取、维护、生长，全周期、全链条的运动。▌客服治理需要从组织系统上举行重构和渗透以前客户治理是附属于营销或运营的，可是这样就大大局限了客户关系的事情。

客户治理需要从组织系统上、组织架构上去重构，而且渗透到整个行业的每个环节当中。无论是价值重构、商业重构或者组织重构均要同步联系，否则很难跳出对以往客户价值关系的认知，更无法发挥客户治理的作用以及促举行业的整体提升。虽然现在对于相对传统的企业来说很少有乐成的矩阵式治理案例，可是矩阵式治理和客户关系或者客户价值是契合的，因此可以思量从组织上解决问题。

▌客服“艺术”层面的焦点是人的情商客户关系治理、客户价值治理不仅仅是一门技术，也是一门艺术。技术层面、专业层面的工具包罗大数据、人工智能等，这些新技术的运用还是相对易行的；但客听从业人员不仅需要有专业素养，更需要掌握“艺术”层面的焦点，即与“人”打交道。现在面临大量90后、00后的客户，客服治理从业者要适应他们的社交习惯，要像“网红”学习，要有一点“人格”魅力，要有一点“铁粉”。

对我们这个行业特点来说，用社群来做客户关系治理、客户价值挖掘是一个很好的方式。▌“以客户为中心”的关键在于落到实处险些每个企业都市把“以客户为中心”、成为“客户导向企业”、“为客户缔造价值”作为企业的焦点价值观。是口号还是行动，是价值取向还是盈利工具，将是成就卓越企业的分水岭。现在房地产企业进入下半场，越来越多的企业会逐步感受到这样的压力和认知，高周转总有一天会酿成慢周转，保证连续谋划的本质还是要回归初心，真正为客户缔造价值。

一个社会价值观的建设是宗教、政治和生产运动来发生的，作为生产运动最重要主体的企业，如果践行“以客户为中心”的导向，将会对社会构建尊重、明白、包容的人文精神，和构建诚信、契约、共赢的行为规则有很大的推行动用。如果在推动商业文明建设的历程当中，客听从业人员能够发挥一点绵薄之力，那将是在为社会的进步孝敬气力。因此从事这个职业的人员如果要做好客户关系事情，真的需要有情怀。

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